Uno saca una tarjeta de crédito esperando tranquilidad. Lo último que espera es tener que vigilarla como si alguien más también tuviera permiso para usarla.
En mi caso comenzaron a aparecer movimientos que no reconocía. Montos pequeños de dos pesos y hasta operaciones de cero pesos. Puede parecer poca cosa pero cuando uno sabe que no hizo ninguna de esas operaciones prende las alarmas de una vez.
Lo más extraño es que esa tarjeta nunca la había utilizado por internet ni se la había entregado a otra persona. Entonces cómo consiguió alguien el número exacto, fecha de vencimiento y nombre del titular?
Entré a la aplicación de Banreservas y pude bloquearla. Hasta ahí uno piensa que resolvió mientras logra comunicarse con el banco.
Pero había un detalle. Según mi experiencia ese bloqueo solamente duraba un día y después la tarjeta volvía a habilitarse. Al bloquearla no recibí una advertencia clara de que la protección terminaría a las 24 horas.
También intenté reportarla como robada desde la aplicación para detener su uso de manera definitiva pero no me permitió hacerlo. Decia que tenia que esperar por un numero de token nuevo.
Yo estaba fuera del país. Intenté llamar a Banreservas y las llamadas no entraban. Tenía internet para acceder a la aplicación pero no lograba comunicarme con el banco.
Entonces qué hace el cliente. Bloquea la tarjeta porque detectó movimientos sospechosos pero al otro día vuelve a quedar habilitada aunque todavía no haya podido resolver el problema.
Si un bloqueo tiene fecha de vencimiento eso debe aparecer bien claro antes de confirmarlo. El cliente necesita saber hasta qué hora está protegido y qué debe hacer para mantener la tarjeta fuera de uso.
Banreservas informa en su página que ofrece asistencia para bloqueo de tarjetas las 24 horas y que también permite bloquear por TuBanco. Sin embargo esa información por sí sola no aclara la duración del bloqueo que experimenté ni resuelve la dificultad de quien está fuera del país y no consigue que una llamada entre.
Y queda pendiente la pregunta que más me preocupa. De dónde salieron los datos de mi tarjeta.
Yo sospecho que puede existir una falla de seguridad o algún problema en el manejo de esa información. No tengo pruebas para señalar un hackeo ni acusar a empleados específicos. Precisamente por eso hace falta una investigación y una explicación del banco.
Decirle al cliente que cuide su tarjeta no contesta cómo aparecen operaciones desconocidas cuando asegura que nunca la utilizó por internet ni la puso en manos de otra persona.
También conozco el caso de una joven a quien le sacaron su tarjeta sin que se diera cuenta. Según el relato que recibí notó lo ocurrido cuando comenzaron a aparecer consumos que rondaban los 10 mil pesos.
Llamó al banco en cuanto se enteró y le bloquearon la tarjeta. Cuenta que presentó una denuncia ante la Policía y que incluso hubo una persona detenida.
Pero según su versión el banco rechazó devolverle el dinero porque la tarjeta no le había sido quitada por la fuerza. Para conocer el fundamento exacto de esa decisión habría que revisar la respuesta escrita y los documentos del caso.
Ahora bien si esa fue la explicación que recibió resulta difícil de entender. Que una persona te saque una tarjeta sin que lo notes no significa que le diste permiso para comprar.
Un reclamo merece una investigación que explique cómo se hicieron los consumos y por qué se le atribuye la responsabilidad al cliente. No basta con dejarle la deuda y dar el asunto por terminado.
En lo personal tengo tarjetas con límites bastante altos en Popular BHD y Scotiabank y no he vivido esta misma situación con ellas. Esa es mi experiencia. Con Banreservas los problemas que he enfrentado me han hecho perder confianza.
Y la confianza pesa mucho cuando se trata del dinero de uno.
La Superintendencia de Bancos informa que quienes no estén conformes con la respuesta de su entidad financiera pueden acudir a ProUsuario con los documentos que respalden su reclamación. Es una vía que el cliente debe conocer cuando entiende que su caso no fue resuelto de manera justa.
Banreservas tiene preguntas que responder. Cómo se obtuvieron los datos de una tarjeta que yo no había utilizado por internet. Por qué no pude reportarla como robada desde la aplicación. Y por qué no recibí una advertencia clara de que el bloqueo duraba solamente un día.
El banco de los dominicanos tiene que estar para el dominicano también cuando aparece un problema. Porque para cobrar la tarjeta el cliente aparece de una vez. Para protegerlo y explicarle qué pasó debería existir la misma disposición.